QUALIDADE DOS SERVIÇOS

A importância da qualidade dos serviços a competitividade das micro e pequenas empresas.

Atualmente é percebido que todos os micro e pequenos empresários estão cada vez mais perdendo mercado, sendo pressionados com a globalização.

Qual a principal forma de competir com as grandes organizações?

 Segundo Kotler (2001, p.549:

“Os princípios da qualidade de serviços são o Acesso, a Comunicação, a competência dos seus funcionários, a credibilidade da empresa, a confiança nos serviços prestados, a receptividade, a segurança nos serviços, a tangibilidade, a compreensão e o conhecimento do cliente.”

Uma das principais forma de conseguir ter uma maior competitividade é desempenhar um excelente atendimento a todos os clientes que entram na empresa.

Por meio da excelência passa-se a atingir as expectativas dos clientes. Assim estes voltam sempre passando esta informação para amigos e parentes citando como é o atendimento.

Para manter serviços excelentes não é tarefa fácil, pois depende do ser humano para atender, e, estes existem momentos que não estão com vontade de atender, por vários motivos. É preciso saber que atendimento é intangível. E não palpável sendo consumido na hora do atendimento.

Segundo Gianesi e Corrêa (2013; p.33) mostra que a empresa não continua no mercado sem cliente:

“É preciso saber que o cliente na área de serviços é o elemento chave que, de alguma forma, dispara a operação. Devido a necessidade da presença do cliente, o tempo e o custo do deslocamento do cliente até as instalações, ou vice-versa, são considerados na decisão econômica da localização. A principal consequência desta característica de controle descentralizado das operações. ”

De fato, não é fácil ter um excelente atendimento sendo preciso a cada momento fazer palestras e cursos para que os colaboradores desempenhem o seu papel com eficácia e eficiência favorecendo a empresa e aos clientes. No entanto, é preciso saber que por meio do atendimento todos os clientes passantes, “comprantes” tornam fieis passando a comprar sempre na empresa.

Então, a cada momento é preciso está focado no atendimento para que possa-se trazer mais que satisfação aos clientes.

REFERÊNCIAS

GIANESI, I.G.N; CORRÊA, H.L. Administração Estratégica de Serviços: operações para a satisfação do cliente. 1.ed. São Paulo. Atlas, 2013.

KOTLER, P. Marketing em Ação.4. ed. Rio de Janeiro. Campus, 2005.

______. Administração de Marketing. 3. Ed. Rio de Janeiro. Campus, 2001.